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“直通联办”发力!三亚12345热线秒派即办有速度有温度 全球速递

2023-06-05 16:23:57来源:南海网  

“直通联办”发力!三亚12345热线秒派即办有速度有温度

12345,就是一条代表着城市温度的热线。记者 刘丽萍 摄


(资料图片)

新海南客户端、南海网 记者刘丽萍

一座城市的温度,在于每一个市民的“呼声”都能被听见。

12345,就是一条代表着城市温度的热线。热线背后,是每一位市民的真实需求,他们不仅仅要被听到,更要办到和办好。

三亚12345政府服务热线,百余个话务座席,联动近200个职能部门,从“被动响应”到“主动服务”,搭起了政府与群众沟通的桥梁。2021年以来,更是积极响应海南省委组织部要求,作为全省“直通联办”改革试点城市,坚持党建引领,以群众诉求为驱动,构建覆盖市、区、社区、网格员的四级联动工作体系。

目前,“直通联办”工单从原来的月均100余件上升到月均3000余件,办结率达93.39%。这条民生热线,正在让市民诉求接得更快、 分得更准、办得更好,赋予城市更多的温暖。

党建引领“直通联办” 一项改革破难题

噪声污染、环境整治、物业纠纷……“听得见群众需求,但解起来要层层下达。”“看得见治理难题,但做起来难见实效。”这些看似“简单的问题”一度是三亚基层治理的难点、村(社区)党组织的工作堵点,也是12345热线的痛点。

以党建为引领,在不改变现有机构设置的前提下,让工单直达“解题”源头,由解题人发起建设一个服务基层的柔性机制,使资源、力量、职能即时调度,形成破解难题的合力。一旦问题解决,这个临时“解题组”便各自归位。三亚把这一机制称为“直通联办”,2021年,三亚市委、市政府印发《坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》,成立了三亚市数字城管监控中心党组。

三亚,作为全省“直通联办”改革试点城市,每一步工作都做实做细。

完善工作机制,先后印发5项核心制度,完整构建“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”全周期闭环运行管理机制;加强系统建设,将“直通联办”和热线平台升级所需要的各项功能纳入城市超级大脑建设中;向全市覆盖,四区和各局党组、党委积极响应,主动把下属单位纳入“直通联办”体系;配备30名业务能力强话务员,专门负责“直通联办”工单位的接听、转派、跟踪、督办、回访等工作。

“直达问题源头,联动部门聚合力,难题就能迎刃而解。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说,“直通联办”是“书记工程”,通过强化12345热线平台的中枢作用,来强化全市跨部门协调联办,可形成基层统筹、条块结合、上下协同、快速联动的工作格局。

配备30名业务能力强话务员。记者 刘丽萍 摄

让简单的问题直接办 让复杂的问题联合办

快,是群众对“三亚12345热线”最直观的感受。

有数据显示,今年来旅游住宿方面的办件处理时长由2.21天缩短至0.38天内处理完毕,旅游购物服务方面的办件处理时长由7.32天缩短至2天处理完毕;噪声扰民类等紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理,1个小时内处理完毕……不得不说,如此快速的反应,少不了“直通联办”机制一线直通、速派即办、双向联办、网格快办的功劳。

“小区卫生状况差,车辆随意停放,业主私自拉吊床……希望有人管管。”5月28日下午5点01分,“直通联办”组热线人员接诉后,快速记录形成工单,5点05分通过政务微信移动端派发给海坡居委会党委书记王振书。

接诉后,王振书和片区网格员立马跟物业核实,同步联系执法部门,第二天一早便和执法人员抵达小区,联合物业劝导业主、规范停车、清洁卫生、检查监控并安装……问题疏通后,5月30日中午12点28分便对工单进行了答复,投诉市民很满意。

“小区管理属于‘老大难’问题,按照以往的方式,投诉形成工单后要先派发到辖区政府,由辖区政府再转到居委会、执法部门,这样层层转达就需要几天时间,‘直通联办’可以让复杂问题简单化。”三亚12345直通联办组组长蔡兴莉告诉记者。

随着“直通联办”工作的铺开,小区乱搭乱建的现象没了、郊区破损道路修好了、游客租车退款问题解决了……效果立竿见影。主要成效体现为“四升”“四降”:一次性在线办结率提升、派单准确率提升、话务接通率提升、话务日均接话量提升;推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低、督办件明显减少。

“一有难题,各职能部门闻风而动到场‘解题’,根据职责想办法,事不完,人不走。”何耸说,“直通联办”改革,就是要让简单的问题直接办,让复杂的问题联合办。

“直通联办”机制实现一线直通、速派即办、双向联办、网格快办。记者 刘丽萍 摄

治理主体“动起来” 基层治理效能“强起来”

一条热线连万家,串起民生“幸福线”,三亚12345热线用心用情把市民、游客的身边事办实办好,正在撬动一场城市基层治理的深刻变革。

“直通联办”改革,城市治理重心“沉下去”。明责赋权、力量下沉、减负增效,大大增强了条块合力、部门联动,推动政府职能部门走向基层、走向群众,各村(社区)依托“直通联办”机制,对问题的发现、处置更加及时有效,重点难点工作取得新突破。

从“直通联办”到接诉即办,各方治理主体“动起来”。群众有诉求,各诉求承办单位迅速回应,推进诉求办理直达现场、直求结果,推动“直通联办”向接诉即办深化延伸,实现了民有所呼、我有所应。

从接诉即办到主动治理,基层治理效能“强起来”。接诉即办解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事,“直通联办”实现简单的问题直接办,让复杂的问题联合办。三亚12345热线办提出将“强化考核考评”和“加大督办力度”相结合的方式,让“直通联办”机制高效运转,在推进改革的实践过程中逐步探索主动治理的实现路径。

“热线办理工作只有进行时,没有完成时。”何耸的理想是,让12345这一条“民生线”能解市民“百般愁”。

据统计,2023年5月1日至31日,“直通联办”共受理工单3850件,诉求类型主要以投诉类为主,共受理工单3453件,办结率为90.4%,回访满意率87.5%。

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