海口公布“3·15”消费维权典型案例 为你支招如何“避坑”-今日聚焦

新海南客户端、南海网、南国都市报3月14日消息（记者 蒙健 ）在2023年“3·15”国际消费者权益日到来之际，海口市市场监督管理局发布10宗消费维权典型案例，广大消费者可仔细看看这些发生在自己身边的真实案例，避免在日常消费中“踩坑”。

案例一、医美消费套路多 买单还需多谨慎

(资料图片仅供参考)

消费者来电反映称，在微信上看到海口市秀英区某美容院398元文眉广告，微信客服在其缴纳30元定金之后，又推荐办理脸上局部淡斑套餐298元，其又缴纳另外30元定金。2022年5月8日，消费者在店内在设计眉形时，从一开始文眉师推荐其现洗眉套餐880元，再到店长推荐9888元文眉套餐，消费者最终消费9888元。

在做完文眉项目第二天，消费者发现眼睛肿且有结痂，与宣传效果差别大，遂要求退款，并要求商家出具相关资质。店方称文眉存在个体差异，只同意退还3148元，且没有出具纹绣师资格证。消费者感觉被诱导消费且该店家涉嫌虚假宣传，希望市场监管部门帮助协调。

案例点评

一些美容机构常以免费体验或较为低廉的价格招揽生意，再一步步游说诱导消费者购买其产品和服务，消费者不知不觉中就掉入了商家的“套路”。消费者在选择医美机构时，首先应查验医美机构相关经营证件是否合规、有效，医生是否具有《医师资格证书》《医师执业证书》等相关信息，以及商家是否具有良好的资质信誉；消费前问清购买产品、接受服务的内容及费用标准，充分了解存在的风险和禁忌，确保自身的知情权与选择权，切勿因贪图小便宜而轻易被商家“忽悠”。

案例二、团购有时像“捡了便宜”实则可能是“吃哑巴亏”

消费者来电反映，其在龙华区金贸东路某主题密室逃脱商家处购买了团购券，并在有效期内多次联系商家预约，商家却迟迟未安排活动。由于商家拖延导致团购券已经过期，无法使用也不能退款。

案例点评

消费者实际使用团购券时，会遇到商家以各种理由限制团购券使用、提供的商品或服务“货不对版”、预约排不上号、后续服务不到位等问题。权益受到侵害后，消费者也会因为团购产品本身价格低廉而对此默认妥协。在本案例中，消费者购买了商家的团购券，在约定的时限范围内多次预约，商家都没有为其安排，最终导致团购券过期无法使用，依据《民法典》第577条，商家应当依法承担违约责任。

消费者在选择团购前，首先要选择正规企业经营的、规模较大、口碑较好的团购网站，选择信誉评价较好的商家购买团购券，最好购买可以免预约、不使用随时退款、过期自动退款的团购券，必要时还应对网站的宣传界面、订单界面等消费信息截图保存，作为证据以备日后维权使用。

案例三、买3D眼镜前未主动告知 属设置不公平交易条件

消费者反映于1月29日到某购物广场影城看电影，入场前工作人员告知每个人需要花费10元购买3D眼镜才能观看，认为不合理。

案例点评

3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院经营者应当提供满足观影的全部服务，包括向消费者提供3D眼镜等观影设施。

本案例中，影院将应作为观看3D电影基础服务项目的3D眼镜额外收费，没有主动告知消费者有免费3D眼镜提供，属于设置不公平、不合理的交易条件，且未尽到告知的义务，可以认为是为自身免除责任，加重消费者责任、排除消费者主要权利的行为，应认定为无效。消费者在日常消费时应妥善保留好相关凭证，以便遭遇类似消费纠纷时能更好地维护自身合法权益。

案例四、苹果电脑外壳现凹痕 线下线上客服互推诿

消费者反映于2023年1月22日在海口某免税店现场购买了一台价值8830元的苹果电脑，在机场离岛提货时当场发现电脑包装外壳出现凹痕，其随即联系免税店客服沟通，客服告知联系线上客服解决，但线上客服又让其找线下客服解决，消费者认为客服的行为存在互相推诿的情况，期间客服让其退货，其认为不合理。

案例点评

本案例中，消费者购买的电脑产品是由免税店负责配送至机场提货的，保持商品完好无损应是免税店应尽的义务，但电脑在消费者提货时已出现包装出现凹痕的情况，说明产品是在配送的过程中出现问题，经营者应当依法履行相应的义务，对消费者提出的退货、换货要求予以接受。消费者在离岛提货时应现场对商品进行仔细的验货，确保商品无误后再予以签收，出现问题的应现场及时联系免税商家售后处理，并保留好相关证据和消费凭证。

案例五、宣传未表述清楚导致误解 顾客退货却未收到退款

消费者来电反映于2023年1月21日在海口市某免税店购买了某品牌气垫霜，规格为12g*2个，折后价879元，但实际到货只收到一个12g的气垫霜。消费者认为商品的宣传中没有表述清楚不是两套气垫霜，导致其对商品信息存在误解，于是申请退货退款，并已将气垫霜退回免税店，但免税店迟迟未给其办理退款。

案例点评

免税企业应当优化退货退款等售后流程，完善平台交易规则，对于确属不适用七天无理由退货的商品进行明显标注并提示说明，及时响应和解决消费者提出的诉求。消费者在网购免税商品时应选择正规渠道并全面了解商品的退换货政策，要注意保留网购时的交易记录、交易信息等凭据，以便在合法权益受到侵犯时维权。

案例六、预付式消费“擦亮眼” 发现异常及时举报

消费者反映在某连锁超市购买了两张一千元的购物卡，现到店后无法使用，与商家协商不予处理。

案例点评

预付式消费在给消费者提供支付便利、刺激消费等方面发挥了一定作用，但不同于其他的消费模式，由于已经预付了还未消费的款项，消费者如果无法及时消费往往要承担很大的风险，办卡容易退款难、服务缩水、限制消费、关门跑路的现象时有发生。

消费者在预付消费时要尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。按照自身消费需求，理性选择充值金额，不建议一次性预付过多的费用；要警惕商家的口头承诺和宣传，尽可能以纸面合同、微信等方式留存合同内容，留心格式条款，明确双方权责；要索取并保留消费凭证，并注意发票或消费凭证上要加盖与经营机构名称一致的公章、财务章或发票专用章；要及时了解经营者动态，主动联系经营者，询问履约信息，并保存微信聊天记录、公众号信息等相关证据。

发现经营者经营情况异常时，可及时拨打12315或12345热线举报；如果商家突然结业且无法联系，涉及诈骗的，可及时向公安部门报案。

案例七、购买海鲜要亲自过目过秤 提防商家短斤缺两以次充好

消费者反映于2023年2月8日晚上在美兰区某海鲜市场购买1300元的海鲜，商家涉嫌缺斤少两，给其的海鲜产品以次充好。

案例点评

消费者在挑选海鲜类产品时，一是应选择信誉良好的商家消费；二是要学会鉴别海鲜种类，挑选的海鲜一定要亲自过目，在市场提供的公平秤亲自过秤；四是遇到商家调包产品或者短斤缺两等问题时，要保留消费凭证等证据，及时联系商家维权。如发现经营者存在违法违规行为时，可拨打12315或12345热线投诉举报。

案例八、月饼发霉只换“指定款” 消费者可要求赔偿损失

消费者反映在某月饼品牌商处购买了几盒发霉的月饼后，要求商家退款，但商家表示只能更换某款月饼，七星伴月系列的月饼不允许退换。

案例点评

在本案例中，月饼企业应当对其生产经营食品的安全负责，对社会公众负责，不得轻视产品质量问题。一旦发生食品安全问题，食品生产者不但要向消费者进行赔偿，还要受到相关法律的制裁。消费者如果购买到不符合食品安全标准的食品，可以依法向经营者或生产者要求赔偿损失。

案例九、“现炒”变“加热” 消费者应享有知情权

消费者反映海口市龙华区某超市里面的熟食区销售的白切鸡和豉油鸡，是加热后即可食用的预制菜，员工并未向消费者告知该情况，且部分熟食存在有效期标签到期后撕下重新更换标签继续售卖的情况。

案例点评

近些年，预制菜因其简单便捷的制作方式逐渐成了快餐、超市、外卖商铺选择的食品原料。因菜品标识不详细，很多消费者对商家使用预制菜并不知情，一些商家甚至会宣传菜品均由现场制售，致使消费者的知情权、选择权受到损害。

作为食品生产经营者，不得向消费者虚假告知或隐瞒使用预制菜的真相情况，同时还要加强对预制菜的进货渠道管理，索要供货者的许可证、合格证等相关证明材料，如实记录预制菜原料的相关信息，防范食品安全风险。

案例十、拒绝缺斤短两 消费者可当场复秤

消费者反映于2月5日在海口市美兰区海秀东路某牛肉干店购买了价格192元的牛肉干，将商品打包好后走后感觉重量不足1斤，于是到别处称重，发现加起包装袋一共重0.445公斤，于是与牛肉干店交涉，最终显示0.42公斤，也就是价格在132.72-141.12元之间。

消费者认为商家存在缺斤少两属于诈骗情况希望退货，但商家反复强调是自己看错了秤，并且态度强硬表示退不了货，只能选购其他商品补差价，消费者认为不合理，希望市场监管部门帮助协调。

案例点评

根据消费者权益保护法的相关规定，经营者在出售商品时短斤缺两，侵犯了消费者享有的公平交易的权利。消费者购物时要多留心眼，查看商家使用的秤是否按规定进行检定，商家过秤时要亲自过目，有条件的，要在公平秤或邻近商家的秤上进行复秤。如果遇到短斤缺两的情况，要保留好购物证据和商品实物等证据，积极维权。

避坑指南！海口市市场监督管理局发布这10个消费警示请查收>>

警示一：食品质量需留意，健康安全你我他

食品安全投诉举报是热点，反映出消费者对食品安全问题的高度关注。因此，海口市市场监督管理局提醒消费者，在选购食品选择餐饮店时注意以下几点：

一看销售者是否有固定经营门店、经营资质是否合法有效，是否亮证亮照经营。尽量选择知名度较高、信用度较好的商家购买，谨慎在临时交易点、流动摊点购买食品。

二看预包装食品包装标识是否齐全，重点看食品生产日期和保质日期，注意是否超过保质期限，不要购买无任何标识的三无食品；选购食品时，尽量选择信誉度好的食品企业生产的食品，购买散装食品要注意了解来源等。

三看食品外观，避免购买霉变、混有异物等感官异常的食品。四是注意查看餐饮店的加工和销售环境是否干净整洁，是否具有符合卫生要求的设施、设备；从业人员是否佩戴健康证、穿着是否符合要求，操作是否规范；食品颜色、气味是否正常。

警示二：预付消费需谨慎，充钱容易退钱难

在预付式消费领域，商家关店倒闭事件时有发生，同时还存在不履行合同约定、余额无法退款、预付卡限制消费条件等问题。因此，海口市市场监督管理局提醒消费者，在预付消费时注意以下几点：

一是了解商家规模、口碑，及时掌握商家经营状况，关注相关消费风险预警信息。

二是理智购买预付卡，应了解自身是否确实长期需要进行此类消费，按实际需要量购买预付卡，防止受商家营销话术影响冲动消费。

三是购买预付卡前不要轻信商家口头承诺，应根据约定的双方权利义务签订合约，尤其是要约定提前解除合同、退费退款、争议解决途径等条款。

四是要根据约定的消费期限合理安排使用，尽量避免快到期扎堆使用等情况。

五是要留存付款票据、消费记录等凭证，以便合法权益受到侵害时及时有效维权。

警示三：定金订金要注意，混淆概念迷人眼

消费者预定商品、服务时，切勿混淆“定金”和“订金”：订金具有预付款性质，可以退款；

定金则是一个法律概念，通过“定金原则”对合同的成立和合同的履行提供担保，对交易双方都有约束。消费者违约，经营者可以不退定金；经营者违约，应当双倍返还定金。

部分经营者故意混淆两者，让消费者预付费用时以为是订金，实际写的却是定金，导致消费者权益受损。经营者收取任何费用都应当明确告知消费者，并征得消费者的同意。无论收取的是“定金”还是“订金”，经营者都负有事先说明义务，并应与消费者充分协商确定。合同中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险，不能以“订金”忽悠消费者交费，却以“定金”写入合同，要求消费者承担定金罚责。消费者也要注意二者的区别，仔细查看合同内容，审慎签约。

警示四：安全使用化妆品，只给肌肤添光彩

随着社会和经济的发展，人们对颜值的期待及要求不断提升，化妆品的需求快速增长。因此，海口市市场监督管理局提醒消费者，在选购化妆品时注意以下几点：

一是在 购买化妆品要注意标签基本内容：产品名称、生产企业名称和地址、成分、生产许可证号、生产日期和保质期（或生产批号和限期使用日期）、批准文号（仅特殊用途化妆品）。如果是进口化妆品，应有中文标签，内容还应包括：原产国、进口商或经销商名称和地址、备案号等。目前，国产及进口化妆品的注册及备案信息均可通过输入产品名称、批准文号或备案号的方式，可在国家药品监督管理局网站或“化妆品监管”APP进行查询。

二是要注意化妆品标注的保质期都是在未开封的情况下的保存期限，开封后应及时使用。

警示五：医疗美容项目多，事先了解很必要

医疗美容是一种医疗行为，相关机构应有《医疗机构执业许可证》并核准医疗美容服务内容。因此，海口市市场监督管理局提醒消费者，在选购医疗美容时注意以下几点：

医疗美容具有一定的风险和不确定因素，要树立正确审美观念，切不可盲从跟风。在消费前，要认真查看机构是否有资质，了解美容医生是否具有《医师资格证》《执业医师证》等相关信息。

消费者可以通过国家药品监督管理局网站数据查询栏目，判断药品、医疗器械等产品的生产渠道是否正规，是否为依法注册（备案）的产品等。

在签订合同前，仔细阅读相关条款是否合理，是否明确医美项目、内容、权利、义务；检查麻醉、场所消毒、药械使用等项目的标准和收费明细，确保自身的知情权与选择权。

警示六：物业管理千万家，收费明细公示化

随着物业服务需求持续增长，物业和业主的相关争议也随之增多，反映的问题主要是水电费、公摊费、停车费、物业管理收费不合理，电梯故障多等。因此，海口市市场监督管理局提醒消费者，在支付物业消费时注意：

一是将物业服务作为购房参考的重要因素，可以通过网络查询、朋友口碑、实地考察已服务项目等方式，深入了解物业企业。

二是认真阅读前期物业服务合同内容，看合同是否约定额外收费事项，看合同双方的权利和义务。

三是了解物业服务费的起算日期。物业服务费的起算日期一般是从房屋正式交付给业主之日起计算，双方另有约定的除外。

四是及时了解物业服务收费相关政策、查看物业公司收费公示细则，对比收费是否有出入。

警示七：直播带货成风潮，擦亮眼睛谨慎购

直播带货生动形象、代入感强，消费者很容易冲动付款。在直播过程中夸大宣传、诱导消费、产品质量不合规、售后退换货服务不到位等现象，是消费者投诉的主要问题。因此，海口市市场监督管理局提醒消费者，在直播购物时注意以下几点：

一是保持清醒和理智，避免冲动下单，盲目消费。要货比三家，谨防虚假优惠，仔细查看标价及优惠券使用限制条件。

二是要有甄别和存证意识，弄清商品的来源、效能及宣传的优惠活动，及时保存相关的证据，可以截屏页面、保存直播视频或聊天记录，并且尽量选择正规电商平台和信誉较好的主播，商品品质和售后服务才会更有保障。

警示八：交通工具没故障，人身安全有保障

新能源汽车和电动自行车销量持续增长，消费纠纷也呈上升趋势。因此，海口市市场监督管理局提醒消费者，在选购交通工具时注意以下几点：

一是要深入了解购买的车辆性能、售后服务条款等内容，和经销商签订购车合同。如有特殊承诺，可以要求经营者在消费票据上做备注或写入合同。

二是提车时要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与说明书或宣传资料相符，若存在问题，要及时提出。收好与“车辆三包”相关的随车资料，以便保障售后服务。《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

警示九：培训机构易纷争，示范合同要签订

校外教育培训机构因师资不足拖延开课、擅自更换教学内容、拖延退费、突然搬迁、关店失联等原因造成违约时有发生。海口市市场监督管理局提醒消费者，在进行校外教育培训时注意：

一是有针对性地参加职业技能或课外培训，理性选择培训机构，勿轻信广告宣传，注意核查培训主体资格和办学资质；不要一次性缴纳时间跨度超过三个月的费用，分期付款时要注意甄别是否为金融贷款，避免陷入套路贷的圈套。

二是选择培训机构和课程时，一定要和培训机构签订合同，要对照教育部和市场监管总局制定的《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》（2021年修订版），对合同的重要条款如课程、费用、时间、地点、师资、解除合同条件、违约责任等要认真了解，并索要发票收据、合同等。

警示十：理财投资有风险，高额回报不可信

各类金融机构推出的金融产品专业性强且花样繁多。有的不法企业以高额投资回报虚假宣传行诈骗、非法集资之实。因此，我们提醒大家，尤其是老年消费群体，要提高风险意识，选择正规销售渠道购买理财产品，了解营销人员是否具备销售该产品的从业资格，警惕营销人员销售误导。同时还要注意保护个人金融信息和金融资产安全，不明链接不点击，可疑账户不转账，了解清楚理财风险程度后，再结合自身条件选择是否购买。对“高额回报”要警惕，避免误入投资陷阱。

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